Viðskiptabankasvið

Helstu verkefni undanfarið ár hafa snúið að því að bæta upplifun viðskiptavina bæði í stafrænum dreifileiðum og útibúum bankans. Með breyttri hegðun landsmanna í átt að stafrænni þjónustu hefur bankinn lagt mikla áherslu á aukið úrval stafrænna þjónustuleiða og breytingar á útibúanetinu. Stór hluti starfsfólks viðskiptabankasviðs, bæði í höfuðstöðvum og í framlínu bankans, fór á árinu í gegnum markvissa þjónustuþjálfun í anda straumlínustjórnunar sem nefnist A plús þjónusta. Unnið hefur verið að aukinni skilvirkni í starfsemi viðskiptabankasviðs með því að draga úr yfirbyggingu og fækka fermetrum í útibúanetinu, ásamt því að auðvelda viðskiptavinum að afgreiða sig sjálfir í gegnum stafrænar þjónustuleiðir.

Á árinu áttu sér stað skipulagsbreytingar hjá Arion banka þar sem markmiðið var að einfalda bankann og efla tekjusvið hans. Hluti af þeirri breytingu var að færa sérþekkingu svo sem lögfræðiráðgjöf fyrir vöruþróun og framlínu og markaðsmál á viðskiptabankasvið og hefur sú breyting gengið vel eftir og aukið þekkingu og skilvirkni á sviðinu.

Þægilegri bankaþjónusta

Bankaþjónusta hefur þróast hratt á síðustu árum og er mikilvægt að veita viðskiptavinum góða og þægilega þjónustu í takti við nýtt stafrænt umhverfi. Arion banki hefur einsett sér að vera í forystu í stafrænni þjónustu og hafa viðskiptavinir tekið vel í þær nýjungar sem bankinn hefur gefið út. Er svo komið að mikill meirihluti snertinga við viðskiptavininn fara nær eingöngu í gegnum stafrænar leiðir eins og app og netbanka.

Ýmsar nýjungar litu dagsins ljós á árinu 2019 og fleiri eru væntanlegar næstu misseri. Í anda opinnar bankastarfsemi var Arion appið opnað fyrir viðskiptavinum annarra banka og viðskiptavinum var gert kleift að sækja bankaupplýsingar sínar frá viðskiptabönkunum þremur. Jafnframt var opnað fyrir kaup á þjónustu frá öðrum þegar tryggingar Varðar voru gerðar aðgengilegar í appinu. Apple Pay var innleitt sem og Android-greiðslulausn og viðskiptavinir fengu mun betri yfirsýn yfir fjármál heimilanna með sundurliðun á útgjöldum og fleiri þáttum í samvinnu við Meniga.

Framangreindar nýjungar og aukin þjónusta í appinu hefur skilað sér í mun meiri notkun og er nú svo komið að fleiri viðskiptavinir nýta sér appið með reglulegum hætti en netbankann. Til að meta árangur í stafrænni þjónustu styðst bankinn við alþjóðlega samanburðarkönnun á vegum Finalta og samkvæmt henni er Arion banki kominn í hóp leiðandi banka á alþjóðavísu í stafrænni sölu og þjónustu. Þetta hefur haft mjög jákvæð áhrif bæði á skilvirkni bankans og ánægju viðskiptavina. Nú er svo komið að meira en helmingur kaupa á kjarnavörum bankans, svo sem kreditkortum, debetkortum og sparnaðarreikningum, fer fram með stafrænum hætti.

Þróun útibúa - áhersla á stafræna þjónustu

Í stærri útibúum bankans eru starfandi gestgjafar sem tryggja að viðskiptavinir fái góða þjónustu. Þeirra hlutverk er jafnframt að leiðbeina viðskiptavinum þegar kemur að stafrænum þjónustuleiðum bankans. Útibú eru hönnuð til styðja við áherslu á virðisaukandi þjónustu starfsfólks og hraðþjónustuleiðir í útibúum, s.s. hrað- og netbanka. Breytingar á útibúaneti bankans á árinu hafa snúið bæði að aukinni hagkvæmni í rekstri útibúa og bættu aðgengi viðskiptavina að þjónustu með því að fækka fermetrum og gera hraðþjónustuleiðum hærra undir höfði. Til að draga úr vistspori bankans er allt markaðs- og kynningarefni í útibúum rafrænt.

Á árinu var útibúi bankans á Hellu breytt og útibúið á Akureyri fluttist í nýtt húsnæði á Glerártorgi. Á Akureyri er fjarfundarbúnaður, fundarherbergi og viðburðasalur í útibúinu til afnota fyrir viðskiptavini og aðra sem standa fyrir áhugaverðum viðburðum. Á Glerártorgi deilir Arion banki rýminu með tryggingafélaginu Verði og þannig geta viðskiptavinir nálgast bankaþjónustu og tryggingar á einum stað.

Stafræn bílafjármögnun

Frá því að deild bílafjármögnunar bankans var stofnuð árið 2012 hefur byggst upp mikil og öflug þekking starfsfólks á bílafjármögnun sem hefur skilað sér í auknum útlánum og ánægðum viðskiptavinum. Töluverðar breytingar voru á deildinni á árinu sem var einfölduð til muna til þess að draga úr kostnaði og gera bankanum kleift að bjóða hagstæðari kjör en áður. Með stafrænu umsóknarferli bílafjármögnunar og aukinni sjálfvirkni hefur Arion banki aðgreint sig frá samkeppnisaðilum enda eini lánveitandinn á markaði sem býður slíka lausn.

Stafrænt íbúðalánaferli

Arion banki hefur verið í fararbroddi í þróun íbúðalána á íslenskum markaði á undanförnum árum. Bankinn var fyrstur til að bjóða óverðtryggð íbúðalán með fasta vexti til fimm ára árið 2011 og bauð jafnframt fyrstur íslenskra banka upp á stafrænt íbúðalánaferli árið 2017 sem stytti og einfaldaði íbúðalánaferlið til mikilla muna. Undanfarin tvö ár hafa um 64% af öllum íbúðalánum til einstaklinga farið í gegnum stafræna íbúðalánaferlið.

Á síðastliðnu ári lækkuðu kjör íbúðalána bankans samhliða lækkandi stýrivöxtum. Arion banki hefur boðið ein bestu kjör á íbúðalánum með föstum vöxtum auk þess að bjóða upp á sveigjanlegan lánstíma, svo sem með lækkun greiðslubyrði meðan á fæðingarorlofi stendur. Í lok árs 2019 nam íbúðalánasafn bankans 308 milljörðum króna en í lok árs 2018 nam það 342 milljörðum. Lækkunin stafar af sölu 48 milljarða safns til Íbúðalánasjóðs á sama tíma og nýjar lánveitingar námu 14 milljörðum króna.

Sala bankans á íbúðalánasafni til Íbúðalánasjóðs er í takt við áherslu bankans á miðlun fjármagns í stað stærðar lánasafnsins. Áhersla var lögð á að salan myndi ekki hafa áhrif á viðskiptavini og veitir Arion banki áfram alla þjónustu vegna lánanna þótt þau séu ekki lengur í eigu bankans.

Einfaldara framboð innlánsreikninga

Framboð innlánsreikninga bankans var endurskipulagt í lok árs 2019 með það að markmiði að einfalda framboðið og tryggja betur að það uppfyllti þarfir viðskiptavina. Hægt er að stofna nýja reikninga í gegnum appið, netbanka og í útibúum víðs vegar um landið. Framboð innlána skiptist nú í tvennt: Annars vegar reikninga sem eru opnir öllum og hins vegar reikninga sem eru eingöngu fyrir tiltekna aldurshópa. Til að mynda var kynntur nýr innlánsreikningur undir heitinu Íbúðarsparnaður, sem ber mjög samkeppnishæfa vexti fyrir fólk á aldrinum 15-35 ára. Viðskiptavinir hafa tekið vel í nýtt framboð innlána.

Þjónusta við lítil og meðalstór fyrirtæki

Fyrirtækjaþjónusta viðskiptabankasviðs sérhæfir sig í þjónustu við lítil og meðalstór fyrirtæki í öllum greinum atvinnulífsins. Sérstök fyrirtækjateymi eru staðsett í öllum stærri útibúum bankans og bera þau ábyrgð á þjónustu, útlánum og vöruframboði til viðskiptavina á hverju svæði.

Aukin áhersla á sölu- og markaðsmál og vöruþróun

Sölu- og markaðsdeild starfar innan viðskiptabankasviðs og ber ábyrgð á uppbyggingu langtímaviðskiptasambands við viðskiptavini bankans en einnig á upplifun viðskiptavina af fjölbreyttum viðmótum bankans. Í því felst gagnavinnsla og greiningar, þróun viðmóta og snertiflata bankans, markaðssetning á vörum og þjónustu, viðburðastjórnun og innra markaðsstarf ásamt því að hlúa að ímynd og vörumerki. Til þess nýtir deildin viðeigandi markaðssetningu og boðmiðlun í takt við stefnu og framtíðarsýn bankans.

Þá ber sölu- og markaðsdeild ábyrgð á sölumarkmiðum og innleiðingu þeirra. Sérstakt teymi hefur umsjón með stafrænni sölu með það að markmiði að bæta upplifun viðskiptavina, ekki bara í netbanka og appi heldur einnig í hefðbundnum þjónustuleiðum eins og útibúum og þjónustuveri. Arion banki leggur áherslu á gagnadrifna nálgun í sínu sölu- og markaðsstarfi. Gögn og greiningar eru notaðar með það að markmiði að hjálpa viðskiptavinum að taka góðar ákvarðanir og nýta þjónustu og vörur bankans með sem árangursríkustum hætti.

Framtíðin er stafræn

Með fjölmörgum stafrænum nýjungum hefur bankinn náð forskoti þegar kemur að stafrænni og þægilegri bankaþjónustu. Móttökurnar sýna ótvírætt að viðskiptavinir bankans kunna vel að meta þessa auknu þjónustu og þau þægindi sem bankinn býður upp á. Þessari vegferð verður haldið áfram á árinu 2020 með það að leiðarljósi að auka enn á það forskot sem bankinn hefur náð.