Hagsmunaaðilar
Viðskiptavinir Arion banka, fjárfestar, mannauðurinn okkar og samfélagið í heild eru okkar helstu hagsmunaaðilar. Við hjá Arion banka gerum okkur grein fyrir mikilvægi þess að taka tillit til mismunandi þarfa þessara hópa og að skilja hvað skiptir þá mestu máli. Jákvæð og gagnkvæm samskipti við okkar hagsmunaðila eru grunnurinn að starfsemi bankans og við skilgreinum okkur sem tengslabanka.
.jpg)
Viðskiptavinir
Rödd viðskiptavina, ánægja og upplifun skiptir okkur höfuðmáli. Þess vegna framkvæmum við reglulega þjónustukannanir með það að markmiði að bæta okkur. Við könnum meðal annars hversu líklegt það er að viðskiptavinir okkar mæli með okkur við aðra og við mælum ánægju viðskiptavina okkar með þjónustu í útibúum sem og tiltekna þjónustuþætti. Á árinu 2019 horfðum við meðal annars til ánægju viðskiptavina þegar þeir stofna til viðskipta við bankann, taka íbúðalán og sækja sér lífeyrisráðgjöf. Niðurstöður þessara kannana eru nýttar til að þróa þjónustu okkar og skerpa áherslur enn frekar.
Við erum í beinum samskiptum við viðskiptavini okkar í útibúum, þjónustuveri og höfuðstöðvum og skráum allar ábendingar sem við fáum og vinnum úr þeim með markvissum hætti. Á árinu 2019 skráðum við 22.990 ábendingar og hugmyndir frá viðskiptavinum en á síðustu árum höfum við markvisst nýtt okkur rödd viðskiptavina til að bæta þjónustu bankans.
Starfsfólkið okkar fer reglulega í heimsóknir til fyrirtækja sem eru í viðskiptum við okkur. Í heimsóknum er meðal annars rætt um hvernig bæta megi þjónustuna, hvaða áherslur viðskiptavinirnir hafa og hvernig hægt er að koma til móts við þarfir þeirra.
Við höfum einsett okkur að vera fremsti stafræni bankinn á Íslandi. Markmið okkar er að auka aðgengi að stafrænum vörum og þjónustu og þannig veita viðskiptavinum þægilegri bankaþjónustu. Arion appið, netbankinn og Arion banka vefurinn eru þjónustuleiðir sem eru aðgengilegar allan sólarhringinn alla daga ársins, hvar og hvenær sem er. Á Facebook-síðu bankans er einnig tekið á móti fyrirspurnum og ábendingum og svarað eins fljótt og auðið er.
Notendur appsins eru nú hátt í 83 þúsund og fjölgaði um 22% á síðasta ári en samkvæmt könnunum er Arion appið besta íslenska bankaappið þriðja árið í röð. Arion appið er nú opið öllum, hvort sem einstaklingar eru í reglulegum viðskiptum við Arion banka eða ekki. Allir sem eru með rafræn skilríki geta sótt appið, stofnað reikninga, byrjað reglulegan sparnað og nú einnig séð reikninga sína í öðrum bönkum.
Nánari upplýsingar um Arion appið
Í kringum 24.000 fjarfundir voru með okkar viðskiptavinum á árinu þar sem fjarfundabúnaður í útibúum og höfuðstöðvum var nýttur til ráðgjafar. 99% af öllum okkar snertingum við viðskiptavini fara í gegnum stafrænar þjónustuleiðir en bankinn hefur á síðustu árum hannað og markaðssett 25 nýjar stafrænar lausnir sem viðskiptavinir okkar hafa tekið opnum örmum. Í útibúum okkar er áhersla lögð á aðstoð og kennslu á stafrænar leiðir bankans. Við fáum viðskiptavini til liðs við okkur til að prófa nýjar stafrænar lausnir áður en þær eru teknar í gagnið og þróum þannig vörur okkar og þjónustu í samstarfi við viðskiptavini okkar.
Við viljum stuðla að auknu fjármálalæsi viðskiptavina okkar og samfélagsins alls. Aukið fjármálalæsi almennings og viðskiptavina leiðir til ábyrgari og upplýstari ákvarðanatöku einstaklinga og fyrirtækja og þar með heilbrigðara efnahagslífs. Í því skyni bjóðum við upp á námskeið og fræðslufundi um hinar ýmsu hliðar fjármála og miðlum þekkingu okkar í daglegum samskiptum við viðskiptavini en hjá Arion banka starfar fjöldi vottaðra fjármálaráðgjafa.
Í nýrri virkni í Arion appinu fá einstaklingar einstaka innsýn í fjármál sín á einfaldan og skýran hátt með þægilegri framsetningu á bæði útgjöldum og innborgunum sem eru flokkaðar sjálfvirkt.
Mannauður
Með því að skapa jákvætt vinnuumhverfi getum við haldið í og laðað til okkar besta starfsfólkið. Mánaðarlega er send út rafræn könnun til starfsmanna þar sem meðal annars er spurt um líðan, samskipti og tækifæri til starfsþróunar. Meðaltal vísitölunnar á skalanum 1-5 var 4,41 árið 2019 og hækkaði því lítillega frá árinu 2018 þegar meðaltalið var 4,36.
Á fjögurra mánaða fresti er starfsfólk einnig spurt út í jafnvægi milli vinnu og einkalífs og á skalanum 1-5 er meðaltal vísitölunnar 4,33. Í þessari sömu könnun er einnig spurt um ánægju með stöðu jafnréttismála og er meðaltalið þar 4,06. Þá höfum við innleitt mánaðarleg endurgjafarsamtöl fyrir starfsfólk. Arion banki er með jafnlaunavottun og fer eftir jafnlaunastaðlinum ÍST 85:2012 og hefur hlotið jafnlaunamerki velferðarráðuneytisins.
Markmið Arion banka er að hver starfsmaður skrái og vinni í að minnsta kosti 8 umbótum á ári. Það markmið náðist árið 2019 en að meðaltali skráði hver starfsmaður 9,12 umbætur.
Á árlegum starfsdegi Arion banka kemur allt starfsfólk bankans saman og fer yfir áherslur ársins. Þema starfsdagsins 2019 var fjármálaþjónusta framtíðarinnar með áherslu á samfélagið, fjárfesta, viðskiptavini og starfsfólk.
Samfélagið í heild
Arion banki er stórt fyrirtæki á íslenskan mælikvarða og samfélagsábyrgð bankans snýst því um ábyrgan og arðsaman rekstur en ekki síður hvaða áhrif starfsemin, þ.e. lánveitingar og fjárfestingar, hafa á samfélagið og umhverfið sem við störfum í.
Í allri ákvarðanatöku metum við þá margvíslegu hagsmuni sem undir liggja og horfum til langs tíma ekki síður en skamms. Við leggjum mat á þann ávinning og þá áhættu sem ákvarðanir og lánveitingar geta falið í sér með ólíka hagsmuni í huga. Á hverju ári komum við að fjölda spennandi fjárfestingarverkefna með viðskiptavinum okkar, m.a. með það að markmiði að efla atvinnu- og viðskiptalíf hér á landi. Þá hefur Arion banki komið að meirihluta nýskráninga í kauphöll á undanförnum árum og þannig lagt sitt af mörkum til að stuðla að endurreisn innlends hlutabréfamarkaðar.
Til að skjóta fleiri stoðum undir íslenskt atvinnulíf hefur bankinn stutt ötullega við nýsköpun og m.a. sett á laggirnar tvo viðskiptahraðla, Startup Reykjavík og Startup Energy Reykjavík, þar sem frumkvöðlum gefst tækifæri til að þróa sínar viðskiptahugmyndir. Þá hefur bankinn fjárfest í sprotasjóðnum Eyrir Sprotar og stutt við nýsköpunarstarf í grunn- og framhaldsskólum landsins. Á árinu gekk bankinn til samstarfs við Fjártækniklasann en hann stendur fyrir ýmsum viðburðum, kynningum og fyrirtækjastefnumótum þar sem tengingar við fjártækni eru ræddar auk þess að starfrækja nýsköpunarsetur.
Nánari upplýsingar um nýsköpun hjá Arion banka
Auk þess að styðja vel við íslenskt efnahagslíf og nýsköpun stendur Arion banki fyrir og kemur að fjölda fræðslufunda og viðburða í samfélaginu, meðal annars í tengslum við efnahagsmál, fjármálalæsi, lífeyrismál, list og hönnun og birtir greiningar á íslensku efnahagslífi. Á árinu 2019 tók starfsfólk Arion banka þátt í fjölda ráðstefna bæði hérlendis og erlendis og töluverður fjöldi starfsfólks var með erindi eða tók þátt í pallborðsumræðum, svo sem um lífeyrismál, ábyrgar fjárfestingar, umhverfismál, fjártækni og almennt um efnahagslífið. Þá voru birt viðtöl við starfsfólk og greinar eftir það bæði í innlendum og erlendum blöðum og tímaritum.
Aðalhagfræðingur bankans greinir og fjallar um íslenskt hagkerfi og spáir fyrir um þróun þess. Stendur hann fyrir fundum og gefur út skýrslur og viðbrögð við helstu atburðum í efnahagslífinu. Á árinu 2019 voru gefnar út þrjár hagspár ásamt skýrslum um húsnæðismarkaðinn og ferðaþjónustuna. Þannig tekur starfsfólk Arion banki virkan þátt í opinberri umræðu um hin ýmsu málefni.
Á árunum 2018 og 2019 fór fram vinna hjá eignastýringu fagfjárfesta Arion banka við að kortleggja og greina öll fyrirtæki sem eru skráð á aðalmarkað hér á landi út frá upplýsingagjöf á sviði sjálfbærni og samfélagsábyrgðar. Greiningin er hluti af verklagi um ábyrgar fjárfestingar og mælir frammistöðu skráðra fyrirtækja og markaðarins í heild á sviði félagslegra þátta og umhverfisþátta sem og stjórnarhátta. Í kjölfar greininganna hefur starfsfólk fundað með fulltrúum fyrirtækjanna og átt gagnleg samtöl um stöðu og framvindu þessara mælikvarða. Þannig leggur bankinn sín lóð á vogarskálarnar til að hreyfa við íslenskum markaði þegar kemur að ófjárhagslegri upplýsingagjöf og styður við vegferð skráðra fyrirtækja.
Arion banki vill vera til fyrirmyndar í umhverfis- og loftslagsmálum og lágmarka neikvæð umhverfisáhrif af starfseminni og losun gróðurhúsalofttegunda. Bankar gegna lykilhlutverki í því að fjármagna framfarir og Arion banki vill vera hreyfiafl til góðra verka. Bankinn ætlar að beina sjónum sínum að fjármögnun verkefna sem snúa að sjálfbærri þróun og grænni innviðauppbyggingu og styðja þannig við markmið og skuldbindingar Íslands sem koma fram í Parísarsamkomulaginu.
Fjárfestar – hluthafar og skuldabréfaeigendur
Einn meginvettvangur upplýsingagjafar til hluthafa og tillagna sem stjórn Arion banka leggur fyrir hluthafa er á löglega boðuðum hluthafafundi en samskipti milli stjórnar og hluthafa á milli funda fara að öðru leyti fram eftir skilvirku og aðgengilegu fyrirkomulagi.
Fjármögnunarstefna Arion banka styður við stefnu og ímynd bankans og felur í sér að bankinn ætlar að vera leiðandi útgefandi á Íslandi, þökk sé góðum samskiptum við fjárfesta, öflugri upplýsingagjöf og góðu lánshæfismati óháðra aðila. Haldnir eru reglulegir fundir með fjárfestum.
Allar viðeigandi markaðsupplýsingar eru birtar í kauphallartilkynningum og ef um innherjaupplýsingar er að ræða eru þær birtar eins skjótt og unnt er og skilgreindar sem innherjaupplýsingatilkynningar (Market Abuse Regulation, MAR). Ársfjórðungslega skipuleggur bankinn fundi fyrir markaðsaðila í tengslum við uppgjör bankans þar sem bankastjóri, fjármálastjóri og fulltrúar fjárfestatengsla kynna árshlutauppgjör bankans. Í nóvember 2019 hélt bankinn einnig markaðsdag fyrir hluthafa og markaðsaðila í London og Reykjavík þar sem kynnt var uppfærð stefnumótun og áherslur á komandi misserum. Bankinn áformar að halda slíka viðburði annað hvert ár.
Fjárfestatengsl bankans sérhæfa sig í samskiptum við hluthafa, greinendur og aðra markaðsaðila.